先日より問題となっているのがXperia 1Ⅶの文鎮化で、文鎮化が発生したことよりも、その後のサポート体制の方が賛否両論になっているのかなと思います。
今回YouTubeにおいてXperia 1Ⅶの文鎮化問題に関するサポートの姿勢についてコメントを頂いたので簡単にまとめたいと思います。
どこまで求めるべきなのか。
今回以下のようなコメントを頂きました。
ソニーを買い被っていていたのもあるとおもいます。技術力では劣っていても、日本が誇る企業ということで客にたいしては誠実であると信じていたので。
まだ無料交換プログラムが提供される前の話で、あるユーザーの個体に文鎮化が発生したことからもサポートに問い合わせをしたらたらい回しにされた。この流れをみて今回コメントをくれた方はSonyのサポートに不審感を持つようになったとの話です。
文鎮化の発生当初はサポートもグタグタだったなのは否めませんが、お客に対して誠実であるからこそ無料交換プログラムを提供したのではないのかなと思っています。
なおさら店頭ではなく、電話とその個体を確認することも出来ない状態で判断しなければいけないのでSonyとしての判断も難しいのかなと思います。正直たらい回しになるのが日常茶飯事であれば問題だと思いますが、Xperiaにとって今までにないレベルの問題が起きた当初にグタグタになるのもダメと言い始めるとサポートに求めすぎなのでは？と個人的に思っちゃいます。
保証の範囲も難しい。
また交換プログラムを申し込んだユーザーからの不満として最も多いのが交換機が発送されないことです。これはごもっともだと思いますが、一方で判断が難しい部分としてスクリーンプロテクターの保証です。
ドコモショップだとサービスでつけてもらえるとの話がありますが、直販版だとその手の話はないです。販路によって対応が異なるから余計にややこしい状況になっている印象ですが、該当バッチを持っているユーザーに対して共通の対応をするのも難しいところ。
仮に交換機を発送する際にフィルムも合わせて同梱すればいいと思いますが、自分の好みのものではないとか、自分が前に使っていたやつよりも安いやつだったとか何かしらの不満は出てくるのかなと思います。
使えなくなってから2週間以上経過しましたが、使えなかった期間の保証もないようですし、
また気持ちはわかりますが、使えない期間をどうやって保証するのかも難しいところです。結局全員が納得できるサポートは難しいのかなと思います。なのでリコールすべきとの話もありますが、端末を使っていたい人だっているので難しいです。
自分からすると無料交換プログラムを提供しただけでも英断だと思いますが、本体の交換だけでは満足しないユーザーがかなり多いという印象を受けるので、今後の対応はかなり難しいかなと思います。
